Cabanes : Web toujours plus important Une personne sur deux réserverait par Internet

Pas de grands dortoirs, et davantage d’informations sur un simple clic : voilà ce que souhaitent en majorité les clients des cabanes du CAS.

Nous sommes à la fin du mois d’août. Assis sur un banc de bois de la Doldenhornhütte au-dessus de Kandersteg, Silvan et Thomas remplissent avec application un questionnaire concernant les cabanes du CAS (voir encadré). Certaines questions soulèvent de vives discussions, par exemple ce qu’il faut considérer comme un modèle de cabane : qu’est-ce qui est indispensable ? Quel confort est-on en droit d’attendre dans les cabanes ? Tout ce qui est neuf est-il meilleur ? Faut-il aménager de petits hôtels sur les hauts de nos montagnes, ou doit-on considérer comme suffisantes les cabanes actuelles, plutôt rustiques ? Nos deux alpinistes en ont fréquenté un certain nombre et dorment au moins trois fois l’an dans une cabane du CAS.

L’âge moyen des visiteurs des cabanes se situe dans la quarantaine. Le tiers d’entre eux pratiquent la montagne à deux, la plupart du temps avec un ami ou une connaissance. La moitié passent régulièrement la nuit dans une des cabanes du CAS. Les visiteurs des cabanes sont suisses pour la plus grande part, et les deux tiers résident dans le pays même. Un quart des visiteurs viennent d’Allemagne, et l’on compte aussi des Français, des Belges et des Hollandais parmi les clients assidus des cabanes du CAS.

 

Le Web dans les cabanes

Qu’ils soient suisses ou étrangers, les visiteurs des cabanes utilisent volontiers Internet. Plus de la moitié des personnes interrogées s’y informent de tout ce qui concerne leurs excursions, alors qu’une personne sur trois seulement y avait recours en 2001. L’information de bouche à oreille a donc perdu de l’importance. Pour Bruno Lüthi, responsable Marketing et communication des cabanes au CAS, il est évident que chaque cabane devrait avoir son propre site Web et que celui-ci doit être informatif et attrayant. Les possibilités de paiement électronique sont très sollicitées : une personne sur trois demande à payer avec de l’argent virtuel.

C’est pourquoi le CAS met un fort accent sur les possibilités de la communication électronique pour le marketing des cabanes. L’Association centrale pense même à des réservations par simple clic. Rien d’étonnant à cela : 48 % des personnes interrogées utiliseraient un système électronique de réservation. Selon Bruno Lüthi, la majorité des gardiens de cabane apprécieraient le passage au monde virtuel.

Pourtant, la généralisation de ce système se heurte encore à quelques obstacles. L’absence de connexion Internet dans certaines cabanes, par exemple. Les réservations électroniques ne seraient alors pas possibles, ou elles ne le seraient qu’au prix de fastidieuses démarches de la part du gardien.

Les réservations de cabanes diffèrent de celles des hôtels par le fait qu’un contact téléphonique est indispensable pour s’assurer des conditions (météo, avalanches, …) et de divers détails comme les possibilités d’hébergement de chiens, la disponibilité de menus tenant compte d’allergies alimentaires ou la nécessité d’apporter son sac de couchage. La demande d’informations est considérable. Bruno Lüthi est d’avis que les principales informations devraient être disponibles en ligne lors de la réservation.

 

L’hébergement en dortoir

Les informations sur l’infrastructure disponible sont importantes pour les clients ayant peu d’expérience de l’hébergement en cabane. Il peut arriver par exemple que des familles se présentent avec des attentes irréalistes. Les réalités sont là : matelas souvent étroits et contigus, ronflements, odeurs, cris d’enfants… Dans un dortoir, on oublie pour la nuit les rêves romantiques de retraite paisible. Il faut aussi accepter de troquer la douche chaude contre un peu d’eau froide pour laver son corps transpirant.

Contrairement aux années 1990, les alpinistes ne sont plus seuls à parcourir les montagnes. Les cabanes du CAS accueillent une proportion croissante de familles et de randonneurs. Les exigences de confort ont augmenté en conséquence. Le sondage montre que deux tiers des visiteurs souhaitent disposer de chambres plus petites (4-8 places). Les hommes comme les femmes préfèrent l’intimité pour se brosser les dents ; une personne sur trois souhaite disposer d’installations sanitaires séparées par sexe, une sur quatre aimerait pouvoir se doucher. En revanche, la plupart accordent moins d’importance à l’architecture, qui n’intéresse que 17 % des hôtes. 98 % d’entre eux apprécient toutefois l’architecture moderne des cabanes rénovées. Neuf sur dix sont satisfaits des cabanes laissées dans leur état historique.

 

Amabilité, compétence et serviabilité

Les personnes interrogées sont prêtes à payer pour plus de confort, par exemple deux francs de plus par nuitée pour disposer d’une chambre plus petite. Bruno Lüthi en appelle aux gardiens : « Si la cabane n’est pas entièrement occupée, on peut régler la question avec une attribution adéquate des places. Au lieu de mettre tout le monde côte à côte dans la même pièce, le gardien peut laisser des places vides ou répartir les hôtes dans différents dortoirs. »e CAS est satisfait des résultats du sondage : la plupart des hôtes ont donné une appréciation positive de leur séjour en cabane. L’ambiance qui y règne est la raison principale de leur satisfaction. Pour tous les visiteurs, l’important est qu’ils aient affaire à du personnel aimable, compétent et serviable. Et Bruno Lüthi de conclure : « Je suis persuadé qu’un gardien souriant peut compenser tous les inconvénients. »

De manière générale, l

Sondage auprès des clients des cabanes

Le sondage a été effectué dans le cadre du travail de bachelor de Luc Boll, étudiant en technologie. 6000 questionnaires ont été envoyés à quelque 100 cabanes de Suisse, qui les ont distribués à leurs clients. 1300 questionnaires remplis ont été rendus. Comme le sondage a eu lieu d’août à septembre 2010, période hors de la haute saison, son exploitation doit être faite avec précaution. Les résultats vont être intégrés dans la stratégie des cabanes. Ils seront pris en compte dans l’élaboration du concept marketing des cabanes du CAS. Plus d’informations sur www.sac-cas.ch

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