Réservations dans les cabanes Nouvelles recommandations face à un laisser-aller croissant

La proportion des réservations annulées au dernier moment ou pas du tout annulées augmente. Cette situation irrite les gardiens de cabanes, cela pour des raisons économiques, mais aussi et surtout pour des raisons de sécurité. Ils s' attaquent au problème en proposant de nouvelles conditions générales ( CG ).

La Cabane de Prafleuri est située sur la Haute Route entre Zermatt et Chamonix. Lorsque les conditions sont bonnes, il ne devrait plus rester de lits vacants en haute saison. Le conditionnel reste toutefois de rigueur, car la réalité est tout autre. « On voit chaque jour des randonneurs qui manquent à l' appel sans s' être désistés », se plaint la gardienne Babeth Dayer. Souvent, on ne voit arriver qu' une partie d' un groupe annoncé. Cela a ses conséquences: des lits restent libres, de la nourriture termine sa course dans la poubelle et le chiffre d' affaire fond. En plus de ces désagréments, la gardienne doit faire face à un autre problème, plus grave encore, lorsqu' un hôte inscrit ne se présente pas: elle ne sait pas en effet s' il est en danger, dans ce cas elle devrait envoyer un guide à sa rencontre ou peut-être même appeler les secours.

Les groupes du CAS posent problème Babeth Dayer se souvient d' un fait. C' était il y a deux ans, alors que la nuit tombait, un groupe annoncé n' arrivait pas. La gardienne commença à s' inquiéter et appela la Cabane des Dix afin de savoir si ces gens y avaient trouvé refuge. Ils n' y étaient pas, mais y avaient également réservé des places. Intriguée, elle appela d' autres cabanes pour finalement découvrir qu' elle n' avait plus aucun souci à se faire. Le groupe en question avait atteint la Cabane de Chanrion. Apparemment, ces hôtes avaient réservé préventivement des places dans trois cabanes et avaient finalement rejoint celle qui les arrangeait le mieux. « J' étais très en colère », se rappelle encore Babeth Dayer.

Ueli Wiesmann, président de l' Association des gardiens Cabanes Suisses, ne s' étonne plus lorsqu' il entend de telles histoires. « Cela arrive souvent sur la Haute Route que les clients annoncés ne viennent pas », relève-t-il, mais il constate aussi que ce phénomène touche également d' autres endroits. Bien que cela se produise moins souvent qu' il ne paraît aux gardiens mécontents, Ueli Wiesmann reconnaît que de tels comportements sont plus fréquents aujourd'hui que par le passé. « Nous constatons de plus en plus de mauvaises attitudes dans les groupes du CAS », relève-t-il encore. Par « mauvaises attitudes », il n' entend pas uniquement l' absence d' annulation, mais aussi celles qui sont annoncées trop tard. Selon Ueli Wiesmann, il semblerait que cela soit lié aux attentes des randonneurs modernes: « Beaucoup d' entre eux se concentrent uniquement sur le but de la course. » Si les conditions ne permettent pas d' effectuer la course comme prévu, on préfère simplement tout laisser tomber, sans entrevoir d' autres alternatives au départ de la même cabane. « Cela est valable en particulier pour les courses prestigieuses », précise-t-il. « Les gens n' ont pas conscience des conséquences d' un tel comportement », rappelle le président de Cabanes suisses, « ils ne songent pas à la frustration d' autres alpinistes auxquels le gardien a dû refuser l' accès parce que la cabane était supposée complète, ni aux problèmes de sécurité ou aux pertes financières que cela engendre. »

Les conséquences économiques ne touchent pas, dans le cadre des cabanes du CAS, seulement le gardien, mais aussi la section concernée et l' Association centrale, qui sont elles aussi liées au sort économique des cabanes. Soutien aux gardiens de cabanes En conséquence, l' Association des gardiens, forte de 144 membres, a adopté, lors de son assemblée générale du 13 novembre 2009, de nouvelles recommandations pour la formulation des conditions générales ( CG ) relatives aux cabanes, dont voici la disposition principale: « Les modifications ou renoncements aux places réservées, non annoncés ou annoncés trop tard, ainsi que la non-présentation sans avertissement sont soumis à dédommagement.

La cabane est autorisée à facturer le montant entier pour la nuitée et la subsistance. » On y définit également ce qu' il faut comprendre par « trop tard »: après 17 h, la veille du séjour. Pour les groupes, une réglementation spéciale est prévue: « Pour les groupes à partir d' un nombre de personnes fixé par la cabane, le désistement doit être communiqué jusqu' au moment indiqué par la cabane. » « Nous avons volontairement choisi une formulation ouverte qui permet à chaque cabane de trouver une solution sur mesure pour ses CG », explique Ueli Wiesmann. Selon lui, les recommandations doivent servir de soutien et il est désormais clairement établi que les gardiens sont en droit d' exiger un dédommagement. La décision des gardiens de cabanes est en accord avec le Règlement des cabanes du CAS. « Jusqu' ici, les cabanes avaient déjà le droit d' exiger des dédommagements », explique Bruno Lüthi, responsable du marketing des cabanes au CAS. La Commission des cabanes s' était elle-même déjà prononcée en 2003 en faveur d' une taxe de « non-présentation » de 20 francs ( voir Les Alpes, 03/2003).

Selon Bruno Lüthi encore, « la réglementation désormais en vigueur, dans la mesure où elle peut s' imposer avec succès, ne va en aucun cas à l' encontre de nos intérêts, à condition que les hôtes soient informés au moment de la réservation déjà du règlement de la cabane concernée en matière d' annulations Encaissement difficile Autant la réglementation est claire, autant son application est difficile. Comment les cabanes percevront-elles de l' argent de la part d' individus qui ne se présentent pas du tout? Lors de la réservation, les gardiens n' exigent souvent, outre le nom, qu' un numéro de téléphone. Même si les indications reçues sont correctes et que l' hôte qui ne s' est pas présenté est bien disposé, l' encaissement induit un investissement en temps non négligeable, sans parler des débiteurs qui ne veulent pas payer. Une autre disposition des nouvelles recommandations des cabanes vient y remédier partiellement: « La cabane peut demander un acompte. »

Toutefois, ce procédé n' est pas non plus dépourvu de tracas administratifs et n' a de sens que lorsqu' il s' agit de groupes. C' est pour cette raison qu' Ueli Wiesmann a songé à une solution qui est monnaie courante dans l' hôtellerie et qui est déjà pratiquée dans certaines cabanes: exiger un numéro de carte de crédit lors de la réservation. Cette idée aussi va dans le sens du Règlement des cabanes du CAS. « Le versement d' un acompte est prévu explicitement et le fait de devoir indiquer un numéro de carte de crédit peut contribuer à sensibiliser les hôtes. Toutefois, le CAS ne tient pas à encourager activement cette pratique », conclut Bruno Lüthi.

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