Un simple coup de fil suffit

La première saison des Conditions générales pour les cabanes du CAS est terminée. Bilan: quelques discussions sensibles à propos du dédommagement pour services réservés, mais pas consommés.

Le rôti du dimanche version grande tablée est dressé, le vin est débouché. Cependant, cinq des dix personnes annoncées ne viennent pas. On se fait du souci, on pense déjà au pire. Le mécontentement devient palpable. Une chose est certaine: si quelqu’un oublie aussi légèrement de se rendre à une invitation, il pourra attendre longtemps avant d’être à nouveau convié.

Une affaire de temps

Beaucoup de gardiens de cabane connaissent cette situation. Même six mois après l’entrée en vigueur des Conditions générales (CG) pour les cabanes du CAS, tout le monde ne les respecte pas encore, ce qui débouche parfois sur des discussions délicates. Philipp Werlen, directeur du secrétariat général de Cabanes suisses, déclare: «La liberté des clients était plus grande jusqu’ici, il faut du temps pour s’y habituer.» Il déplore cependant le manque de compréhension des hôtes quant à la situation du gardien de cabane. «Dans tout hébergement de plaine, annuler une réservation relève de l’obligation, et les conséquences financières en cas de manquement sont garanties.»

En effet, lorsqu’un groupe de dix personnes ne vient pas, la perte se chiffre aisément à plusieurs centaines de francs. Dans les cabanes où la saison est courte, celle-ci a tôt fait de poser un problème vital. Selon Philipp Werlen, ce qui préoccupe, ce sont «les problèmes rencontrés avec les groupes du CAS». En réalité, il a eu des plaintes. Les critiques ont avant tout été émises à l’encontre de l’Association centrale et de la commission des Cabanes, argumentant que «les CG ne tenaient pas compte de la réalité alpinistique». Souvent, les buts de courses devraient être modifiés en raison de la météo, des conditions et des aptitudes physiques des alpinistes. Et Philipp Werlen de rétorquer que les changements de dernière minute dus à des circonstances impératives, comme un orage ou une tempête de neige, ont été traités de manière «arrangeante».

Mise au pilori

Selon Philipp Werlen, le taux le plus important d’absence d’annulation s’est manifesté dans les cabanes du sud du Valais, où les gardiens de cabane en sont venus à tenir une liste noire. En particulier sur la Haute Route. Il s’agirait souvent de groupes conduits par des guides qui ont réservé, mais qui ne sont pas venus. Il souligne cependant qu’il trouve tangente cette manière de «mettre les gens au pilori». Il estime en outre qu’une communication claire est importante. «Il faut donner une ligne de conduite afin que les hôtes comprennent ce que cela signifie pour un gardien de cabane lorsque les personnes ne se décommandent pas.» Il ne s’agit pas uniquement d’argent, il en va aussi de la sécurité.

La situation s’améliore

Pia Honegger, de la Camona da Maighels, confirme cet effet d’acclimatation. «Nous avons toujours exigé un dédommagement en cas d’annulation de la réservation. Les CG sont plutôt perçues positivement de la part de nos hôtes si nous prenons la peine de les mettre clairement en évidence.» Du côté de la Blüemlisalphütte, Hans Hostettler atteste aussi d’une diminution de l’absence d’annulation depuis l’introduction des CG.

Dédommagement exigible

Les annulations ou modifications de réservations jusqu’à douze personnes doivent obligatoirement être annoncées par téléphone, au plus tard jusqu’à 18 h la veille de la réservation. Pour les groupes plus importants, le délai est de deux jours. En cas de non-respect, un dédommagement peut être exigé.

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